Yahoo! BBは、電話での問い合わせを受け付けるコールセンターを開設、本日（11月1日）より運営を開始した。サポートは年内は無料で提供、180秒あたり9円の全国一律通話料金のみで利用できる。Broadband Watchでは、実際に誤配送されてきたADSLモデムの手続きを問い合わせてみたところ、つながるまでに時間はかかったものの手続き自体はスムーズに終了した。

　開設されたコールセンターの電話番号は「0570-919-820」、受付時間は9時から21時、施設点検日などを除き年中無休で運営される。このほかに、携帯電話やPHSからかけられる「03-6688-5001」も用意されている。こちらも年内のサポート料金は無料だが通話料金はかかる。

　コールセンターが受け付けているのは、工事や開通予定といった開通前の問い合わせ、モデムの接続方法などのテクニカルサポート、通話料金や転居、解約手続きに関する問い合わせなど。

　問い合わせには、申し込み者名、電話番号、住所、Yahoo! JAPAN IDが必要になる場合もあるため、あらかじめ用意してほしいという。

【UPDATE】
　今回設置されたコールセンターは100名体制のスタッフで電話の応対にあたる。コールセンターなどで、並行して対応できる数を示す「シート数」も、スタッフ数とほぼ同数を揃えた。なお、スタッフ数は近日中に約300名体制まで拡充、あわせてシート数も増やしていくという。

　サポート料金は、現時点では年内は無料としか決まっていない。来年以降は、ユーザーニーズやコストなどを総合的に判断し、無料・有料も含めて検討していく。

■誤配送されたモデムの手続きを実際に問い合わせてみました

　Broadband Watchでは、すでにキャンセル手続きをとっているにもかかわらず配送されてきたADSLモデムの対処方法を、実際にコールセンターに問い合わせてみた。

　電話をかけ始めたのは10時50分。結論から言ってしまうと、サポートにつながったのは11時12分で、22分間リダイヤルや繰り返し流れるトーキーを聞き続けなければならなかった。もっとも、電話をかけたタイミングがコールセンターが運営を開始してから間もない時間で、問い合わせが集中していたであろうことは容易に想像できる。開始当初の混雑がどの程度で収束し、Yahoo! BBを継続して使用するユーザーからの問い合わせなどに、いかにスムーズに応対できるかがポイントとなるだろう。

　現時点ではつながりにくいコールセンターだが、次のようにすることで多少はスムーズにつながるようだ。まず、かける電話番号だが「0570-919-820」よりは「03-6688-5001」のほうが、つながるか、つながらないかが早くわかるためリダイヤルのペースを早くできる。もっとも、つながってからしばらく待たされる場合もあるので「03エリア」までの通話料金も考慮しよう。

　電話がつながると、用件ごとに割り振られた番号を案内するトーキーが流れる。1番は開通前の問い合わせ、2番は開通後のモデムの設置方法、テクニカルサポート、3番はダイヤル回線の（プッシュ信号を発信できない）ユーザー。今回はモデムの返送手続きを問い合わせる目的だったため「1」を押してみた。蛇足だが、プッシュ信号を発信できないユーザーは、3番を押さずに待ち続ければスタッフが応対してくれる。

　すると短時間の呼び出し音が聞こえた後に、電話が混み合っているためしばらく待つようにといった内容のトーキーが流れる。呼び出しとトーキーが繰り返し流れ、今回は13回、8分ほど待ち続けたところでサポートにつながった。途中、2分ほど呼び出し音が連続して流れたことがあったが、ここで電話を切らずに待ち続けるのがコツのようだ。

　サポートの応対者の対応はスムーズでていねいなものだった。気になるADSLモデムの扱いは、発送伝票に書かれている送り主「ヤマト運輸 勝島物流センター内 Yahoo! BB配送センター」に着払いで送ってほしいという、ごく当たり前のもの。キャンセル手続きは、正しく受理されており、ほかに手続きは必要ないとのことだった。

□Yahoo! BB カスタマーサポートセンター
http://provider.bb.yahoo.co.jp/info/callcenter.html
□関連記事「Yahoo! BBが電話でのサポートを11月1日に開始、ユーザー数は約30万に」
http://bb.watch.impress.co.jp/news/2001/10/26/ybb.htm
□Yahoo! BB
http://bb.yahoo.co.jp/

（笠井 康伸）
2001/11/01 12:07